8.01.2024 Marketing i PR
Polacy nie wybaczają markom błędów. Armatis Customer Experience Index
Krzysztof Fiedorek
Aż 57,2% Polaków jest skłonnych porzucić markę po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. To wynik podobny do tego, jaki odnotowano w Stanach Zjednoczonych. Co trzeci polski klient preferuje kontakt telefoniczny z konsultantem. Już ponad 13 procent preferuje jednak czat.
Złe doświadczenie z obsługą klienta może zniechęcić klientów do ponownego zakupu u danej marki, a nawet do jej odradzania znajomym. Z badania Armatis Customer Experience Index wynika, że niezadowolenie z obsługi klienta już za pierwszym razem może mieć dla marki poważne skutki:
- 57,2% Polaków uważa, że jedno złe doświadczenie związane z marką może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej.
- 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany.
- Co czwarty badany nie ma opinii w tej sprawie
- jedynie 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem.
Polacy są coraz bardziej wymagający wobec firm pod względem obsługi klienta i coraz bardziej upodabniamy się pod tym względem do Amerykanów. Wyniki uzyskane w badaniu w Polsce są porównywalne z analogicznym badaniem, przeprowadzonym w Stanach Zjednoczonych przez firmę OnePoll. W tym przypadku 73% Amerykanów stwierdziło, że jest gotowe porzucić markę po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. Jeszcze w 2021 było to zaledwie 42%, a w 2022 roku 66%.
- Nasze badania pokazały, że w utrzymaniu klientów i zdobywaniu nowych może pomóc personalizacja ich doświadczeń zakupowych i tych związanych z obsługą klienta, bo aż 52,9% Polaków przyznaje, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od firmy, która traktuje ich indywidualnie, a nie jak każdego innego klienta - komentujr Krzysztof Lewiński, country manager w realizującej badanie firmie Armatis Polska, zajmującej się outsourcingiem obsługi klienta i sprzedaży. - Dodatkowo aż 50,8% respondentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że spersonalizowane doświadczenie związane z zakupem i obsługą w internecie są dla nich ważne i mogą ich skłonić do ponownych zakupów.
W USA pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zachęcają 81% badanych do powtarzających zakupów u danej marki, a 76% badanych poleciłoby markę po jednym pozytywnym doświadczeniu z obsługą klienta. Dodatkowo 69% respondentów jest gotowych płacić więcej za marki oferujące dobrą obsługę klienta.
Polacy preferują obsługę przez ludzi
Polacy, podobnie jak Amerykanie, zdecydowanie preferują obsługę przez ludzi. Kontakt z żywym agentem jest preferowanym sposobem komunikacji z działem obsługi klienta firmy.
- Dla 30,3% respondentów w Polsce najlepszy jest kontakt przez telefon
- dla 21,3% preferowany jest kontakt osobisty, twarzą w twarz
- 13,1% najchętniej komunikuje się z konsultantem przez czat.
W USA młodsze pokolenia (Gen Z i millenialsi) bardziej korzystają z opcji samoobsługowych i narzędzi cyfrowych w obsłudze klienta. Na tle całej grupy respondentów aż 91% przedstawicieli pokolenia Z i 85% millenialsów wyraziło satysfakcję z korzystania z opcji samoobsługowych.
- W Polsce także wyraźnie widać wzrost popularności kanałów samoobsługowych, bo są one preferowanym sposobem załatwiania spraw dla 26,9% badanych. Widać także rosnącą akceptację dla botów w obsłudze klienta. Wprawdzie według naszych badań, nadal takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje. Niemal 3/4 Polaków zadeklarowało także, że wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota - wylicza Krzysztof Lewiński. - Jednocześnie jednak wyraźnie widać otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Zobacz artykuły na podobny temat:
Rok 2024 pod znakiem rekrutacji multigeneracji? Raport Aplikuj.pl
Nasz Patronat
Multigeneracja na rynku pracy jest faktem, z którym muszą się zmierzyć zarówno pracodawcy, jak i rekruterzy. O tym, że siła zespołu tkwi w jego różnorodności, mówi się często. Zdecydowanie rzadziej zwraca się uwagę na wyzwania, które niesie ze sobą zjawisko wielopokoleniowości podczas procesu rekrutacji i w miejscu pracy.
W jaki sposób wpłynąć na pozytywny wizerunek własnej firmy?
Consulting`n more
Dbanie o dobry wizerunek firmy jest jednym z kluczowych zadań, jakie powinniśmy stawiać przed sobą, gdy decydujemy się wkroczyć na rynek. Dobrze, by nasi potencjalni klienci nie tylko rozpoznawali nasze logo, ale by nasza marka budziła w nich pozytywne skojarzenia, jak np. najwyższa jakość, profesjonalizm, terminowość. [artykuł sponsorowany]
Reklama mobilna. Optymalizacja, personalizacja i wideo
Mariusz Maksymiuk
Z badań przeprowadzonych prze IAB UK wynika, że aż 78% osób uważa, że najbardziej irytujące reklamy to te, które nie są dostosowane do rozdzielczości smartfonów czy tabletów – są zbyt małe, bądź zawierają zbyt dużo tekstu, przez co stają się nieczytelne i trudniejsze w odbiorze.
Geotargetowanie. Jak skutecznie dotrzeć do odbiorcy w reklamie DOOH
Diana Polska
Dzięki wykorzystaniu geolokalizacji w kampanii DOOH reklamodawca jest w stanie dotrzeć do publiczności ze swoim komunikatem z większą skutecznością. Takie działania marketingowe wpływają na trafność przekazu, co z kolei pozytywnie przekłada się na zwiększenie sprzedaży i wzrost liczby lojalnych klientów.
LabOOOratorium. Współpraca oświaty i biznesu w modelu win-win-win
fundacja OOO
Jak połączyć urozmaicanie zajęć w przedszkolach i szkołach z wytyczaniem innowacyjnych trendów w edukacji i społecznym zaangażowaniem biznesu? Fundacja edukacyjna Ogólnopolski Operator Oświaty i firma Musicon pokazują, jak robić to dobrze.
Browser fingerprinting. Marketing wykorzystuje ślady internautów
BARD
Odcisk palca tworzony dla każdej przeglądarki może zidentyfikować nie tylko urządzenie, lecz także konkretnego użytkownika. Pozyskane w ten sposób dane wykorzystywane są głównie w celach marketingowych, co może skutkować tym, że np. użytkownik komputera Mac za ten sam produkt zapłaci nawet 30 proc. więcej od użytkownika PC.
Wydatki na reklamę w prasie, radiu i telewizji. Najwięksi reklamodawcy
Magdalena Pawłowska
Instytut Monitorowania Mediów zbadał wydatki na reklamę w prasie, radiu i telewizji w październiku 2017 roku w wybranych branżach: handlowej, farmaceutycznej, finansowej, motoryzacyjnej i telekomunikacyjnej. W sezonie grypowym to branża farmaceutyczna najwięcej zainwestowała w reklamę.