16.01.2023 Marketing i PR
Kryzys wizerunkowy w skali mikro. Badanie Alert Media Communications
Dagmara Gac, Alert Media Communications
Aż 9 na 10 profesjonalistów zajmujących się komunikacją w instytucjach państwowych lub samorządowych i 61% osób realizujących analogiczne zadania w sektorze biznesu, poświęca co najmniej jedną godzinę tygodniowo na rozwiązywanie mikrokryzysów - wynika z najnowszej edycji badania "Kryzysometr".
Mikrokryzysy to wizerunkowe lub komunikacyjne problemy o małej skali, które mają duży potencjał eskalacji do rangi poważnego kryzysu, na przykład ze względu na ładunek emocjonalny lub kontrowersję i konflikt, jakie mogą wywołać. Z roku na rok stają się coraz bardziej dotkliwą codziennością ekspertów zajmujących się działaniami public relations. Jak wynika z tegorocznego badania „Kryzysometr”:
- Zaangażowanie w mikrokryzysy wzrosło na ogólnej próbie o 8 punków procentowych (z 64% do 72%).
- Bardziej w instytucjach publicznych (państwowych i samorządowych), gdzie już ponad 90% osób odpowiadających za działania komunikacyjne na radzenie sobie z mikrokryzysami poświęcało w 2022 roku co najmniej jedną godzinę tygodniowo. A często to zaangażowanie było znacznie większe i wynosiło dwie lub kilka godzin dziennie.
- W biznesie co najmniej godzinę tygodniowo mikrokryzysom poświęcało w 2022 roku wprawdzie mniej PR-owców, bo tylko 6 na 10, ale tu też jest wzrost i dotyczy już ponad połowy z nich, czyli większości.
Mikrokryzysy lubią instytucje
Dlaczego to właśnie w sektorze publicznym mikrokryzysy występują zdecydowanie częściej?
- Wpływ na to może mieć kilka czynników. Jednym z nich jest bezpośredni kontakt z obywatelami, którzy do urzędu/instytucji zwracają się ze swoimi problemami, a także fakt, że mogą one być związane z zazwyczaj trudnymi i budzącymi wiele emocji obszarami, jak sprawy społeczne, zdrowotne czy infrastrukturalne, w których obywatel czuje się niewłaściwie traktowany w stosunku do swoich oczekiwań. A to chętnie nagłaśniają media tradycyjne i społecznościowe - mówi Adam Łaszyn, prezes Alert Media Communications oraz twórca terminu "mikrokryzys".
Innym aspektem, który według Łaszyna może wpływać na większą częstotliwość występowania mikrokryzysów w instytucjach publicznych jest znacznie silniejsze ich powiązanie ze środowiskiem politycznym.
- Polityka od wielu lat jest jednym z głównych źródeł kryzysów dużych i małych w naszym kraju. Wystarczy zatem mały problem ocierający się o politykę, by spełniał kryteria mikrokryzysu, bo polityka szczególnie niesie ze sobą potencjał silnych emocji i konfliktu, czym akurat żywotnie są zainteresowane media tradycyjne i społecznościowe. Dlatego lepiej dusić te potencjalne kryzysy na etapie ich mikrorozwoju - tłumaczy Łaszyn.
- W ostatniej edycji badania kryzysy, które w mijającym 2022 roku wystąpiły w organizacjach zaraportowało 19% ekspertów z firm rynkowych i aż 55% przedstawicieli instytucji publicznych.
- Oznacza to, że dla osób pracujących w urzędach państwowych czy samorządowych wystąpienie kryzysu jest niemal 3 razy bardziej prawdopodobne niż w biznesie.
- Jako jedno z głównych źródeł kryzysów wizerunkowych spodziewanych w 2023 roku, przedstawiciele instytucji publicznych wskazali właśnie znaczący i negatywny wpływ polityki (52%).
- Dla przedstawicieli biznesu w nadchodzącym roku największym zagrożeniem będą inflacja i związane z nią trudności gospodarcze.
Im wyżej tym więcej zaangażowania
Okazuje się również, że im wyższe stanowisko w organizacji tym większa ekspozycja na mikrokryzysy i większa potrzeba wygospodarowania czasu na zarządzanie nimi.
- Aż 84% osób na stanowiskach dyrektorskich lub równorzędnych (dane łączone z instytucji publicznych i biznesu) poświęca co najmniej godzinę tygodniowo na zarządzanie tego typu problemami o małej skali, a równocześnie z dużym potencjałem na ew. eskalację.
- Odsetek ten spada przy niższych stanowiskach i konieczność wygospodarowania dodatkowej godziny na mikrokryzysy w tygodniu dotyczy odpowiednio 77% managerów i 59% specjalistów.
Nie ma złych pytań…
Mogą być tylko nieprawidłowe odpowiedzi generujące (mikro)kryzysy. Dlatego, aby ich uniknąć, eksperci zajmujący się komunikacją chcą korzystać z różnych narzędzi ułatwiających prawidłowe reagowanie na sytuacje problematyczne. Wyniki „Kryzysometru” wskazują, że:
- 40% osób uczestniczących w badaniu planuje w 2023 roku częściej opracowywać dokumenty Q&A, które są jednym z podstawowych narzędzi do zapobiegania narastania małego problemu w duży.
- To narzędzie zyskuje dużą popularność wśród reprezentantów sektora publicznego. Jego częstsze wykorzystanie deklaruje aż 58% badanych z tej grupy.
- Przedstawiciele biznesu również bardziej regularnie planują używać w bieżących sytuacjach problemowych dokumentów Q&A, jednak na takie rozwiązanie wskazało 28% badanych.
Jedna na cztery z ankietowanych organizacji planuje wprowadzić również częstszą niż dotychczas aktualizację posiadanych ksiąg i procedur kryzysowych.
PRZERWA NA REKLAMĘ
Zobacz artykuły na podobny temat:
Reklama w internecie. Przyszłość modelu programmatic
Paweł Treściński
Raport Magna Global Programmatic Intelligence szacuje, że do końca 2019 roku 50% wszystkich działań reklamowych będzie stanowić programmatic. Na razie jednak model ten, mimo coraz większej rozpoznawalności w branży, jest wciąż rzadko wybierany.
Reklama wideo. Przewodnik dla wydawców
Paweł Treściński
W 2017 marketingowcy na całym świecie przeznaczyli na reklamę wideo ponad 9 miliardów dolarów. To o 2 miliardy więcej niż w roku poprzednim i ponad 4 miliardy więcej niż w 2015. Aż 45% z wydatków, jak wynika z badania IAB, to usługi wykupione w modelu programmatic.
LabOOOratorium. Współpraca oświaty i biznesu w modelu win-win-win
fundacja OOO
Jak połączyć urozmaicanie zajęć w przedszkolach i szkołach z wytyczaniem innowacyjnych trendów w edukacji i społecznym zaangażowaniem biznesu? Fundacja edukacyjna Ogólnopolski Operator Oświaty i firma Musicon pokazują, jak robić to dobrze.
Browser fingerprinting. Marketing wykorzystuje ślady internautów
BARD
Odcisk palca tworzony dla każdej przeglądarki może zidentyfikować nie tylko urządzenie, lecz także konkretnego użytkownika. Pozyskane w ten sposób dane wykorzystywane są głównie w celach marketingowych, co może skutkować tym, że np. użytkownik komputera Mac za ten sam produkt zapłaci nawet 30 proc. więcej od użytkownika PC.
Marketing w metawersum. Jak i dlaczego warto zaistnieć w metaverse
Pamela Tomicka
Co roku 54 miliardów dolarów wydawanych jest na dobra wirtualne, w tym „skórki” (dzięki nim gracz może dostosować swoje wyposażenie w rozgrywce) i dodatkowe życia, czyli blisko 2 razy więcej niż na muzykę. Zatem, czym jest metaverse i dlaczego marketerzy powinni tam kierować swoje działania?
Ankiety rNPS w marketingu. Czym są i czy są potrzebne
Symetria
Ankieta umieszczona na stronie często wywołuje niechęć odwiedzających witrynę. Co można zrobić, aby klienci chętniej dzielili się swoją opinią o produkcie? Jednym z rozwiązań jest rNPS, czyli krótka ankieta online pozwalająca ocenić poziom zadowolenia ze współpracy z firmą. Co ważne – taki sposób oceny nie zajmuje wiele czasu.
Jak zostać influencerem. Poradnik praktyczny
Szymon Frączek
Publikacja sponsorowanych wpisów, otrzymywanie darmowych produktów, dostęp do zamkniętych wydarzeń - to tylko kilka korzyści bycia influencerem. Coraz więcej influencerów decyduje się nawet porzucić pracę i rozwijać markę osobistą, ale jak to zrobić?