3.07.2023 Marketing i PR

Boty na infoliniach. Badanie Armatis Customer Experience Index

KF

Prawie 2/3 Polaków deklaruje, że podczas kontaktu z działem obsługi klienta zetknęło się z chatbotem lub botem głosowym. Takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne emocje. Niemal 3/4 Polaków wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota.

Po kontakcie z botem Polacy najczęściej (31%) czują frustrację, czasem (11,2%) do tego stopnia, że przynajmniej raz podzielili się swoim negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym. Z kolei zadowolenie z obsługi przez bota zadeklarowało 15% respondentów, a dodatkowo 2% opowiedziało o swoich pozytywnych doświadczeniach znajomym. 40,3% Polaków obsługiwanych przez boty wyraża neutralną opinię na ich temat.

Pozytywne i negatywne aspekty kontaktu z botem

- Odsetek Polaków czujących frustrację z kontaktu z botem jest niemal o połowę niższy niż na świecie, gdzie według niedawnego badania UJET aż 80% konsumentów odczuwa dyskomfort po zetknięciu się z botem w dziale obsługi - mówi Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska, outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.

REKLAMA

Do najczęściej wskazywanych przez Polaków pozytywnych doświadczeń towarzyszących obsłudze przez bota należą:

• dostępność przez całą dobę (35%),
• sprawne połączenie z konsultantem w przypadku braku rozwiązania problemu przez bota (28%)
• szybkie odpowiedzi na pytania (22%)

Z kolei negatywne odczucia osób obsługiwanych przez bota związane były głównie z:

• brakiem możliwości bezpośredniego kontaktu z człowiekiem, z pominięciem bota (39%),
• faktem, że bot nie był w stanie pomóc klientowi (38%)
• nie rozumiał lub odpowiadał bez sensu (37%).

Brak jakichkolwiek negatywnych doświadczeń deklaruje 15% osób. Większość badanych (71%) preferuje jednak obsługę przez człowieka, nawet gdyby związane to było z oczekiwaniem w kolejce. Prawie co piąta osoba (18%) najchętniej wybrałaby natychmiastową obsługę przez chatbota, a jedna na dziesięć natychmiastową pomoc bota głosowego.

Rozwój obsługi klienta wspieranej przez sztuczną inteligencję

Aż 35% respondentów uważa, że firmy powinny wdrażać boty do swoich kanałów obsługi, jednak powinna temu towarzyszyć możliwość łatwego przekierowania do człowieka. Nieco mniejsza część badanych (32%) sądzi, że powinna być to jedna z opcji do wyboru, a nie przymusowy początek obsługi. Co czwarta osoba uważa, że bot powinien służyć do zidentyfikowania o jaką sprawę chodzi i przekierowania do człowieka. Wdrażane botów do obsługi klienta negatywnie ocenia 22% badanych.

REKLAMA

- Odpowiedzi na to ostatnie pytanie wyraźnie pokazują otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota - komentuje Krzysztof Lewiński. - Warto do tego się zastosować biorąc pod uwagę generalnie nadal negatywny sentyment Polaków do botów w obsłudze klienta. Jednak jestem przekonany, że będzie się to zmieniało ze względu na coraz wyższą jakość chatbotów i botów głosowych, która wiąże się z pojawieniem nowej generacji rozwiązań opartych o AI.

Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w kwietniu 2023 roku. Głównym celem badania było zbadanie doświadczeń i opinii Polaków związanych z obsługą klienta wykorzystującą boty oparte na sztucznej inteligencji.

Udostępnij znajomym:

Zobacz artykuły na podobny temat:

Widoczność reklam w polskiej sieci rośnie. Raport Meetrics

LD
Wskaźnik Viewability reklam online w Polsce wzrósł kwartał do kwartału o 3 punkty procentowe. Dzięki temu polski rynek awansował z ostatniego miejsca europejskiej stawki na przedostatnie (z wynikiem Viewability na poziomie 53 proc), wyprzedzając Włochy.

Reklama responsywna. Wszystko co musisz wiedzieć

Paweł Treściński
Format responsywny to typ reklamy, który dostosowuje lub przekształca rozmiar, umożliwiając dopasowanie do szerszej liczby jednostek reklamowych i ekranów. Poprzez zastosowanie określonej technologii, tak skonfigurowana reklama idealnie dopasowuje się do dużej, średniej lub małej jednostki reklamowej.

O czym warto pamiętać, gdy chcemy podjąć współpracę z agencją SEO

WP
Wysokie pozycje w wyszukiwarkach są niezbędnym elementem przetrwania w internecie. Nie każda firma może pozwolić sobie na wewnętrzny dział SEO, dlatego wiele biznesów decyduje się na podjęcie współpracy z agencją oferującą usługi z tego sektora. Niestety, między klientami a agencjami SEO często dochodzi do nieporozumień. O czym zatem powinni pamiętać ci pierwsi, by ich uniknąć?

Reklama kontekstowa w prasie. PBC zmierzyły jej skuteczność

BARD
Reklama prasowa, jeśli zamieszczona jest w odpowiednim kontekście redakcyjnym, przyciąga wzrok o 67% lepiej, niż ta opublikowana w innej przestrzeni - wynika z badań przeprowadzonych dla Polskich Badań Czytelnictwa. Na reklamę kontekstową odbiorcy patrzą dłużej i bardziej się w nią angażują.

Wirtualne ciężarówki jadą z pomocą dzieciom. Każdy może dołączyć!

BARD
Dwa dni nieprzerwanego maratonu gry w Euro Truck Simulator 2. Transmisja na żywo na Youtube i największy w Polsce konwój ponad 300 wirtualnych ciężarówek. Społeczność internetowych graczy organizuje wyjątkowe, świąteczne wydarzenie charytatywne na rzecz pacjentów kliniki onkologii dziecięcej Przylądek Nadziei z Wrocławia. [Reporterzy.info wspierają]

Jak wypromować się na małym ekranie?

MEC
Dotarcie do docelowej grupy klientów z wybraną marką czy też konkretnym produktem w zależności od przypadku może okazać się w praktyce dość trudnym zdaniem. Czy warto w takim układzie oszczędzać na kampanii, czy może lepiej powierzyć ją od razu najlepszym w swoim fachu? [artykuł sponsorowany]

Skuteczność reklam online. Viewability Benchmark Report 3Q2017

Paweł Usakowski
Średni czas kontaktu z reklamą w polskim internecie wynosi 27,5 sekundy. Średnia widoczność reklam online to 55 proc. W porównaniu z bardziej dojrzałymi rynkami reklamy autorzy raportu z firmy Meetrics zauważają poprawę w wynikach osiąganych w Polsce, jednak aż 45 procent budżetów digital nadal wydawane jest nieefektywnie.

więcej w dziale: Marketing i PR